PRODUKTQUALITÄT

Qualitätsmessung durch Quality Audits, Testanrufe, Check des Anfragehandlings, Reputationsmanagement

Unter Produktleistung verstehe ich die für den Gast direkt nach außen sichtbaren Leistungen eines Hotels oder Restaurants. Diese sollten auch in der Zeit von vielen Online-Gästebewertungen trotzdem regelmäßig von einem unabhängigen Tester oder Institut durchgeführt werden.

Diese gesonderten Checks sind natürlich Momentaufnahmen zu einer gewissen Leistung, die Bewertung ist aber dennoch viel tiefgründiger und objektiver als die Online-Kommentare aus dem web 2.0. Diese sollten auf jeden Fall als weitere Gradmesser hinzugenommen werden, um ein realistisches Gesamtbild zu erhalten. Ich empfehle die Quality Check für mindestens zweimal pro Jahr zu planen, denn:

You can tell how important something is by how frequently and carefully it is monitored

Zitat Albert Einstein

Ohne Qualitätsstandards keine Beurteilung und Bewertung

Wie im obigen PDCA Zyklus aufgezeigt, sind die Basis für jede Beurteilung die Qualitätsstandards pro Fachbereich wie zum Beispiel Front Office, Zimmerbereich und F&B Outlets. In meinen Quality Checks biete ich zudem eine Differenzierung an nach 

  • Hardware-Qualität
  • Service-Qualität
  • Auftritt des Mitarbeiters

Somit kann in der Nachbereitung sehr viel klarer beurteilt werden, welche Maßnahmen sinnvoll sind und es wird direkt ersichtlich, wo die meisten Potentiale schlummern.

Umsetzungszyklus

 PDCA-Zyklus

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